為進(jìn)一步暢通投資者訴求反映渠道，督促相關(guān)市場主體提高投資者服務(wù)水平，投保基金公司于2015年7-8月開展了2015年市場主體電話暢通情況專項(xiàng)調(diào)查，對2015年以來投資者通過“12386中國證監(jiān)會(huì)熱線”（以下簡稱“12386熱線”）投訴電話不暢通的386家各類市場主體進(jìn)行了電話調(diào)查。

2015年以來，“12386熱線”收到865件針對各類市場主體投資者咨詢服務(wù)電話不暢通問題的投訴。投資者反映在向基金公司、證券公司、上市公司等市場主體咨詢問題、反饋意見時(shí)，電話經(jīng)常無人接聽。為此，投保基金公司組織專門人員，對被投訴主體進(jìn)行了三輪電話調(diào)查，考察其“電話是否有人接聽”，“接聽人員能否回答問題”以及“接聽人員態(tài)度是否友好”。調(diào)查結(jié)果顯示：

一、近半數(shù)調(diào)查對象3次都有人接聽電話，67家調(diào)查對象電話始終無人接聽

在三輪電話調(diào)查中，3次都有人接聽的調(diào)查對象有191家，占比為49.5%；2次有人接聽的調(diào)查對象有76家，占比為19.7%；1次有人接聽的調(diào)查對象有52家，占比為13.5%；3次均無人接聽的調(diào)查對象有67家，占比為17.3%，其中4家公司電話異常，始終無法接通。在三輪調(diào)查中，調(diào)查對象有人接聽電話的比例分別為66.1%、67.4%和67.9%。

二、電話有人接聽時(shí)，平均98%以上能夠有效回答問題

在三輪調(diào)查中，如果電話有人接聽，調(diào)查員則以投資者身份向其咨詢相關(guān)問題，如基金公司手續(xù)費(fèi)和贖回時(shí)間問題，證券公司開戶和傭金問題等。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，三輪調(diào)查中能夠有效回答問題的公司分別為247家、259家、258家，平均有效回答比例為98.3%。

三、電話有人接聽時(shí)，接聽人員80%以上態(tài)度較好

根據(jù)接聽人員回答問題的態(tài)度，調(diào)查員按照“態(tài)度友好”、“態(tài)度一般”、“態(tài)度不友好”進(jìn)行評(píng)價(jià)。調(diào)查顯示，在有人接聽電話時(shí)，電話接聽人員的態(tài)度普遍較好，態(tài)度較好的平均占比為80.1%，態(tài)度一般的平均占比為19.0%，態(tài)度不友好的平均占比為0.9%。

四、四類調(diào)查對象電話暢通情況比較

我們將386家被調(diào)查對象分為上市公司、證券公司、基金公司及其他（主要是基金銷售公司和投資公司等）四類。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三輪調(diào)查中有人接聽電話比例最高的是基金公司，平均達(dá)到87.1%；最低的是上市公司，平均為55.6%；證券公司及營業(yè)部、其他主體有人接聽比例平均分別是75.7%和71.8%。電話有人接聽后，四類主體絕大部分都能有效回答調(diào)查員提問。電話接聽人員態(tài)度普遍友好，僅個(gè)別證券公司及上市公司態(tài)度較差。

本次電話調(diào)查主要反映出以下問題：第一，仍有67家被投訴對象3次都無人接聽電話，投資者意見訴求無法及時(shí)反映；第二，有4家調(diào)查對象的電話號(hào)碼異常，撥打時(shí)提示空號(hào)、暫停服務(wù)或沒有反應(yīng)，未及時(shí)公告改正；第三，仍有個(gè)別公司不愿回答調(diào)查員提問或者態(tài)度較差，服務(wù)意識(shí)有待改進(jìn)。

根據(jù)本次電話調(diào)查結(jié)果，監(jiān)管部門已采取措施督促相關(guān)主體作了認(rèn)真整改。今后，投保基金公司將持續(xù)關(guān)注證券基金期貨市場各主體的投資者咨詢電話暢通情況，不定期開展專項(xiàng)電話調(diào)查，持續(xù)追蹤投資者服務(wù)咨詢電話暢通情況，也希望廣大投資者及社會(huì)各界繼續(xù)監(jiān)督。

                  （中國證券投資者保護(hù)基金有限責(zé)任公司）