為進一步暢通投資者訴求反映渠道，督促相關市場主體提高投資者服務水平，投保基金公司于2015年7-8月開展了2015年市場主體電話暢通情況專項調查，對2015年以來投資者通過“12386中國證監(jiān)會熱線”（以下簡稱“12386熱線”）投訴電話不暢通的386家各類市場主體進行了電話調查。

2015年以來，“12386熱線”收到865件針對各類市場主體投資者咨詢服務電話不暢通問題的投訴。投資者反映在向基金公司、證券公司、上市公司等市場主體咨詢問題、反饋意見時，電話經常無人接聽。為此，投保基金公司組織專門人員，對被投訴主體進行了三輪電話調查，考察其“電話是否有人接聽”，“接聽人員能否回答問題”以及“接聽人員態(tài)度是否友好”。調查結果顯示：

一、近半數(shù)調查對象3次都有人接聽電話，67家調查對象電話始終無人接聽

在三輪電話調查中，3次都有人接聽的調查對象有191家，占比為49.5%；2次有人接聽的調查對象有76家，占比為19.7%；1次有人接聽的調查對象有52家，占比為13.5%；3次均無人接聽的調查對象有67家，占比為17.3%，其中4家公司電話異常，始終無法接通。在三輪調查中，調查對象有人接聽電話的比例分別為66.1%、67.4%和67.9%。

二、電話有人接聽時，平均98%以上能夠有效回答問題

在三輪調查中，如果電話有人接聽，調查員則以投資者身份向其咨詢相關問題，如基金公司手續(xù)費和贖回時間問題，證券公司開戶和傭金問題等。經統(tǒng)計，三輪調查中能夠有效回答問題的公司分別為247家、259家、258家，平均有效回答比例為98.3%。

三、電話有人接聽時，接聽人員80%以上態(tài)度較好

根據接聽人員回答問題的態(tài)度，調查員按照“態(tài)度友好”、“態(tài)度一般”、“態(tài)度不友好”進行評價。調查顯示，在有人接聽電話時，電話接聽人員的態(tài)度普遍較好，態(tài)度較好的平均占比為80.1%，態(tài)度一般的平均占比為19.0%，態(tài)度不友好的平均占比為0.9%。

四、四類調查對象電話暢通情況比較

我們將386家被調查對象分為上市公司、證券公司、基金公司及其他（主要是基金銷售公司和投資公司等）四類。調查發(fā)現(xiàn)，三輪調查中有人接聽電話比例最高的是基金公司，平均達到87.1%；最低的是上市公司，平均為55.6%；證券公司及營業(yè)部、其他主體有人接聽比例平均分別是75.7%和71.8%。電話有人接聽后，四類主體絕大部分都能有效回答調查員提問。電話接聽人員態(tài)度普遍友好，僅個別證券公司及上市公司態(tài)度較差。

本次電話調查主要反映出以下問題：第一，仍有67家被投訴對象3次都無人接聽電話，投資者意見訴求無法及時反映；第二，有4家調查對象的電話號碼異常，撥打時提示空號、暫停服務或沒有反應，未及時公告改正；第三，仍有個別公司不愿回答調查員提問或者態(tài)度較差，服務意識有待改進。

根據本次電話調查結果，監(jiān)管部門已采取措施督促相關主體作了認真整改。今后，投保基金公司將持續(xù)關注證券基金期貨市場各主體的投資者咨詢電話暢通情況，不定期開展專項電話調查，持續(xù)追蹤投資者服務咨詢電話暢通情況，也希望廣大投資者及社會各界繼續(xù)監(jiān)督。

                  （中國證券投資者保護基金有限責任公司）