2020年，在中國證監(jiān)會投資者保護(hù)局的指導(dǎo)下，中國證券投資者保護(hù)基金公司（簡稱“投保基金公司”）連續(xù)第五年對全部證券公司、基金公司、期貨公司和上市公司四類市場主體開展電話調(diào)查。本次電話暢通情況專項(xiàng)調(diào)查通過各行業(yè)協(xié)會、公司網(wǎng)站以及上市公司年報(bào)、公告等渠道查詢確認(rèn)電話號碼，在工作時間圍繞“電話是否有人接聽”，“接聽人員能否有效回答問題”以及“接聽人員態(tài)度是否友好”三個方面對四類主體共4129個調(diào)查對象進(jìn)行了三輪電話調(diào)查。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析得到的主要結(jié)論如下：
1、經(jīng)過三輪調(diào)查，證券公司、基金公司、期貨公司和上市公司四類市場主體的電話接通率平均為79.78%，無人接聽率平均為12.82%，占線及接聽異常率平均為7.32%。其中，基金公司平均接聽率最高，達(dá)到94.71%；期貨公司和證券公司平均接通率分別為93.51%和89.84%；上市公司平均接通率最低，為78.54%。
2、在三輪調(diào)查中，3次全都有人接聽的調(diào)查對象有2627家，占比63.62%，2次有人接聽的有836家，占比20.25%，1次有人接聽的有339家，占比8.21%，3次均無人接聽的有327家，占比7.92%。在327家3次均無人接聽的調(diào)查對象中，有基金公司0家，期貨公司1家，證券公司2家，上市公司324家；其中50家調(diào)查對象連續(xù)兩年電話無人接聽。
3、上市公司中被ST的公司接通情況較差，三輪調(diào)查匯總接聽次數(shù)平均為2.05次（總共3次），而A股上市公司匯總接聽次數(shù)平均為2.36次；被ST的公司3次調(diào)查均有人接聽的占比47.01%，比A股平均水平（63.62%）低16.61%。
4、三輪調(diào)查中，接聽后能夠有效回答問題的公司分別為3244家、3102家和3168家，平均有效回答率為96.17%；而在電話中回答“不清楚、不知道、不負(fù)責(zé)”或者轉(zhuǎn)接別處后無人接聽、占線、自動掛斷等不能有效回答率為3.83%。
5、調(diào)查顯示，在有人接聽電話時，電話接聽人員的態(tài)度普遍較好，其中平均態(tài)度友好率為86.38%，態(tài)度一般率為12.77%，態(tài)度較差率為0.85%。
6、與去年相比，四類市場主體電話平均接聽率為79.86%，較去年82.72%小幅下滑。四類主體中，證券公司、基金公司和期貨公司的電話接聽率較去年相比均有小幅上升，持續(xù)維持較高的占比；而上市公司的電話接聽率則較去年下降了3.5個百分點(diǎn)，根據(jù)調(diào)查過程中上市公司接線人員的回答情況，疫情對上市公司的電話暢通情況產(chǎn)生了一定影響。
根據(jù)上述調(diào)查情況，我們提出以下建議：一是各市場主體加大對投資者的尊重和重視程度，將投資者關(guān)系管理提升到戰(zhàn)略高度，保持與投資者的溝通渠道暢通有效；二是各市場主體公開專門的投資者服務(wù)電話而非總機(jī)電話或錄音電話，同時合理安排投資者服務(wù)電話接聽人員，避免董秘和證券事務(wù)代表不在時無人接聽；三是監(jiān)管部門和行業(yè)自律組織加強(qiáng)對各類市場主體投資者關(guān)系管理工作的引導(dǎo)和監(jiān)督，建立對電話暢通情況以及各類投資者溝通渠道監(jiān)督檢查的長效機(jī)制。
為督促市場主體改進(jìn)相關(guān)工作，投保基金公司及時將調(diào)查結(jié)果反饋給監(jiān)管部門及自律組織。監(jiān)管部門和自律組織正在積極構(gòu)建確保投資者電話暢通的工作機(jī)制，引導(dǎo)推進(jìn)市場主體重視投資者關(guān)系管理，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度回應(yīng)投資者。