為進一步暢通投資者訴求反映渠道，督促相關市場主體提高投資者服務水平，投保基金公司于2015年7-8月開展了2015年市場主體電話暢通情況專項調查，對2015年以來投資者通過“12386中國證監會熱線”（以下簡稱“12386熱線”）投訴電話不暢通的386家各類市場主體進行了電話調查。

2015年以來，“12386熱線”收到865件針對各類市場主體投資者咨詢服務電話不暢通問題的投訴。投資者反映在向基金公司、證券公司、上市公司等市場主體咨詢問題、反饋意見時，電話經常無人接聽。為此，投保基金公司組織專門人員，對被投訴主體進行了三輪電話調查，考察其“電話是否有人接聽”，“接聽人員能否回答問題”以及“接聽人員態度是否友好”。調查結果顯示：

一、近半數調查對象3次都有人接聽電話，67家調查對象電話始終無人接聽

在三輪電話調查中，3次都有人接聽的調查對象有191家，占比為49.5%；2次有人接聽的調查對象有76家，占比為19.7%；1次有人接聽的調查對象有52家，占比為13.5%；3次均無人接聽的調查對象有67家，占比為17.3%，其中4家公司電話異常，始終無法接通。在三輪調查中，調查對象有人接聽電話的比例分別為66.1%、67.4%和67.9%。

二、電話有人接聽時，平均98%以上能夠有效回答問題

在三輪調查中，如果電話有人接聽，調查員則以投資者身份向其咨詢相關問題，如基金公司手續費和贖回時間問題，證券公司開戶和傭金問題等。經統計，三輪調查中能夠有效回答問題的公司分別為247家、259家、258家，平均有效回答比例為98.3%。

三、電話有人接聽時，接聽人員80%以上態度較好

根據接聽人員回答問題的態度，調查員按照“態度友好”、“態度一般”、“態度不友好”進行評價。調查顯示，在有人接聽電話時，電話接聽人員的態度普遍較好，態度較好的平均占比為80.1%，態度一般的平均占比為19.0%，態度不友好的平均占比為0.9%。

四、四類調查對象電話暢通情況比較

我們將386家被調查對象分為上市公司、證券公司、基金公司及其他（主要是基金銷售公司和投資公司等）四類。調查發現，三輪調查中有人接聽電話比例最高的是基金公司，平均達到87.1%；最低的是上市公司，平均為55.6%；證券公司及營業部、其他主體有人接聽比例平均分別是75.7%和71.8%。電話有人接聽后，四類主體絕大部分都能有效回答調查員提問。電話接聽人員態度普遍友好，僅個別證券公司及上市公司態度較差。

本次電話調查主要反映出以下問題：第一，仍有67家被投訴對象3次都無人接聽電話，投資者意見訴求無法及時反映；第二，有4家調查對象的電話號碼異常，撥打時提示空號、暫停服務或沒有反應，未及時公告改正；第三，仍有個別公司不愿回答調查員提問或者態度較差，服務意識有待改進。

根據本次電話調查結果，監管部門已采取措施督促相關主體作了認真整改。今后，投保基金公司將持續關注證券基金期貨市場各主體的投資者咨詢電話暢通情況，不定期開展專項電話調查，持續追蹤投資者服務咨詢電話暢通情況，也希望廣大投資者及社會各界繼續監督。

             （中國證券投資者保護基金有限責任公司）